Cuando estaba en la U. (siglos atrás) recuerdo haber hecho una investigación sobre este tema. Pero en ese entonces no se llamaba diseño de experiencias, sino que diseño en cuatro dimensiones, y que trata del tema de involucrar a las personas como actores activos de una experiencia, creando en ellos una conexión emocional respecto de esta actividad, la cual puede tratarse de un evento, un producto o un servicio. (en un principio se hablaba del diseño de interacción, pero más tarde esto se separó como una disciplina aparte)

Tratar de explicarlo es un tanto complicado sin tener algo que implique el mostrar.

Cuando presentamos el tema, nos compraron muy poco el cuento, no porque no fuera intersante, sino que la cantidad de recursos a los que hay que echar mano para realizar este tipo de iniciativas, terminan en la pregunta ¿y para qué?, ¿por qué tanta parafernalia?.

Hablemos del futuro próximo.

Desde el punto de vista de la creación de productos, incluyendo su ingeniería, ciencia, psicología, arquitectura y diseño. Cada día se va haciendo más necesaria la integración de distintas disciplinas u oficios a fin de crear productos usables, atractivos, ecológicos y durables.

Más allá de la competencia que pueda existir dentro de las empresas, el tema está en hacer las cosas extremadamente bien, combinando la experticia de muchos campos aunque sea para algo insignificante, simplemente para crear un impacto benéfico para las personas.

El siguiente video es un concept art, pero expresa muy bien lo que podría ser un producto en el futuro, y deja en evidencia la necesidad de distintas áreas de trabajo para influir sobre: los materiales, las interfaces, los usos, contextos y formas.

El diseño de experiencias mismo.

En cada acción compleja que realizamos existe un rito asociado, y la forma en que los hacemos implican sensaciones y formas de relacionarnos con el entorno. Por ejemplo la forma en que empezamos el día. Cómo nos levantamos, qué desayunamos, nos bañamos antes o después del desayuno. Cual acción omitimos dentro de este proceso, el amplio espectro de sensaciones que existen dentro de este espacio, etc.

Y si lo llevamos al aspecto colectivo, podemos observar en un entorno en particular, ciertos ritos sociales y elementos acordes al grupo que los frecuenta. Por ejemplo: imaginense una ópera clásica, y hagan el paralelo con una tocata punk. Las ambientaciones, códigos de vestimenta, códigos sociales, de interacción y los elementos que son parte del evento, son totalmente distintos para cada uno. Pero en los dos existen constructos estrictos respecto del entorno y la relación social. Y para cada actor que participa dentro de estas experiencias, existe una sensación particular que lo mueve a participar activamente de estos actos, que crea una sinergia entre los otros individuos que son parte de la actividad.

Los productos y servicios

El caso más clásico es el de Starbucks con sus tiendas, que son un lugar casi obligatorio para los que les gusta el café. Existe toda una infraestructura que va desde la arquitectura hasta los procedimientos de venta, que van convirtiendo el camino desde que se entra la tienda hasta que te sientas con un café, en un rito.

Cada elemento influye de manera importante sobre el total. Desde la calidad del producto (que en este caso es discutible dependiendo del país donde te encuentres), la decoración, procedimientos, música, etc. Hay que pensar el diseño de experiencias como algo holístico y muy estructurado.

Se presenta la venta de un producto, asociada a una tienda que funciona en su totalidad como un servicio. Si bien aca en Chile no hemos experimentado a un 100% la experiencia de Starbucks. (menos mal)

Donde si se ha implementado, la cantidad de productos asociados a esta experiencia es enorme. Teniendo desde tarjetas de prepago, de crédito, club de socios, cafeteras tipo expresso para oficina, etc.

La experiencia como producto o servicio se vuelve parte de la vida cotidiana de las personas. Nuevamente mirando al ejemplo de Starbucks, encontramos que sus clientes son habituales y muchas veces fans del servicio.

Esto implica que las empresas que empiezan a proveer de experiencias a sus consumidores, deben abrirse más hacia sus clientes, para tener una retroalimentación fidedigna y proactiva desde ellos. A medida que el cliente se va volviendo un prosumidor, debido al fanatismo o la fidelidad, los productos se van transformando a la medida de las preferencias del mercado, volviendose más precisos y diferenciados

Un ejemplo muy bueno es el de NikeID, donde los visitantes del sitio pueden tomar un modelo de zapatillas, ropa, o accesorios y personalizar los colores, etiquetas, para finalmente comprarlo o hacerlo parte del universo de creaciones de los usuarios. (en el caso de starbucks, existe un sitio que recoge las ideas de los consumidores, respecto de la tienda y el café).

Con el tiempo, el prosumidor se convierte en un lider de opinión respecto de una empresa, recomienda a sus contactos cercanos, discute acerca de los productos, y opina de forma objetiva; con un tono, a veces, visceral; pudiendo a veces destruir la reputación de una empresa si sus productos son basura, o el servicio es un engaño

Aquí es donde las empresas que recien entran a estas iniciativas, experimentan el miedo al consumidor. Donde alguna vez les dijeron que tenían que escuchar a sus clientes, pero nunca pensaron que sería una relación directa, donde tendrían que acercarse a ese individio a conversar por su descontento o sus sugerencias.

Entonces crear experiencias se vuelve un trabajo más o menos largo de planificación y estudio, que es el equivalente a crear un mundo nuevo, con reglas propias, con un universo de elementos y servicios asociados, todos en torno a promover una sensación o idea.  Pero para acceder exitósamente a este tipo de iniciativas, es necesario además crear una cultura (empresarial o institucional) que permita observar y gestionar el conocimiento acumulado para mejorar ese “mundo”. Siempre tomando al usuario como protagonista, observando sus conductas, expresiones y creando en función de sus códigos.