Este es un tema feo. Lo que nos ofrecen no es lo mismo que nos venden, y lo que obtenemos no es lo mismo que pagamos.

Mi experiencia con Telefónica ha sido relativamente afortunada en cuanto al servicio, sin embargo, en casos cercanos sigo sin entender que tiene en la cabeza el responsable de las políticas de servicio al cliente de esta empresa.

Entiendo que las empresas no son malas per-se y que el origen de los negocios son ganas de beneficiar a los demás y obtener satisfacción personal (monetaria también). Entiendo también que cuando las empresas crecen de forma descontrolada empiezan a aparecer las malas prácticas y gente que toma decisiones sin un sentido ético respecto al trato del cliente.

En mi caso, contraté Telefónica 4 Megas, me pusieron el teléfono porque no era posible solo contratar internet. Esto significa que no puedo elegir de entre todos sus productos de forma individual, sino que te obligan a tener algo que no quieres o no necesitas.

Piden un montón de papeles para verificar la solvencia económica, y que la competencia no solicita, y que realmente no se justifica porque si no pagas, ellos perfectamente podrían cortar el servicio y retirar sus equipos. Y si no has tenido teléfono antes (a tu nombre) cuesta más poder contratar, porque no hay antecedentes previos con ellos. (hay que ser muy gil para tener este tipo de políticas). Al principio me preguntaban e insistían a que plan me queria cambiar y que cual era mi número, sin poder darme solución, hasta que apareció un vendedor con un poco más de neuronas y entendío la idea.

El plan contratado ofrece un descuento de una cantidad de dinero por 6 meses, para después subir al precio ofertado.

Pero toda esta oferta, verificación e instalación no tiene sentido como protocolo si lo que ocurre después es lo siguiente:

1. No hay contrato ni firmas. Es decir, vieron los antecedentes económicos para revisar que podían venderme el servicio, pero no hay ninguna formalidad posterior a esto. Telefónica asume que contrataste un plan de telefonía, pero uno no tiene como comprobarlo o respaldar que existe dicho contrato.
2. Aparecen cobros de mantención no especificados en la oferta. O sea, te cobran por asegurar el servicio telefónico y el buen estado de las líneas (pero eso no debería ir en el precio del servicio?), además lo hacen calzar con el precio final, haciendo que el descuento sea equivalente a cero.
3. Según el contrato inexistente, ellos garantizan un 10% de la velocidad de conexión. Es decir, no se hacen responsables si no funciona al máximo de velocidad. Si puedes navegar, bien por ti.
4. La atención al cliente es independiente de Telefónica, se trata de otra empresa, asimismo los servicios de contratación dependen de otra empresa. Todos subcontratados.

La primera cuenta nunca llegó, y a causa de eso me cobraron un interés de atraso por no pago. (la culpa era mía segun ellos). Además aparecía un monto superior al contratado, y reclamé. Pero Telefónica no puede dar reembolsos de dinero, así que lo descuentan de la siguiente cuenta. Cosa que no sucedió y que volví a reclamar.

Reclamé los cobros de mantención, ya que ese cobro es para la mantención del cableado interno, y en este caso no pertenece a Telefónica. Entonces traté de renunciar a ellos, pero obtuve la siguiente respuesta: si ud. no acepta los cobros de mantención, tiene que devolver la cajita gris, y nosotros mantenemos el servicio.

Resulta que la caja gris que mencionan, es la que permite que uno navegue por internet y tenga teléfono. O sea, ellos quieren dejarme sin teléfono e internet y seguir cobrando. (porque el servicio se mantiene según ellos). Supongo que en ese caso tendría que poner mi propio modem y caja enrutadora.

Después de un tira y afloja, logré eliminar el cargo de mantención, y logré que descontaran lo que habían cobrado demas.

Hasta ahora no han aparecido más problemas, pero creo que tuve suerte. Pero en el siguiente caso no ocurrió así.

Una familia amiga contrató 1 mega, antes de que se hiciera el cambio de velocidad. El cambio jamás llegó, y como nadie sabía mucho de computación ni las velocidades, pensaban que todo marchaba bien. Pero al verificar las velocidades nos dimos cuenta que había bajado a 512 kbps.

Se hizo el reclamo y la respuesta fue que no existía factibilidad técnica para prestar los 4 megas a los que debía subir la velocidad y no sabían el por qué de la baja y que lo iban a revisar.

Sin embargo Telefónica sigue cobrando $30.000 (USD $53) mensuales por el plan antiguo y por una conexión que no existe, además no han podido solucionar el tema de la velocidad de Internet.

Y en un último caso, cuando mi familia quizo cancelar un contrato de teléfono, estuvimos casi 4 horas tratando de cerrar el tema, ya que la persona encargada trataba de vendernos a toda costa otro plan. Finalmente hubo que ponerse pesados con esta persona y obligarla a cancelar el contrato. (encima se enojó porque no cambiamos el plan).

Si se mira fríamente, no es culpa del vendedor ni los operadores. Hay alguien de arriba haciendo unas pésimas políticas de prestación de servicios.

Se nota que al realizar las subcontrataciones, los vendedores reciben una comisión por venta de productos, y es normal que insistan y se pongan odiosos por tratar de aterrizar una venta. Seguramente no ganan mucho como base y las comisiones son buenas. Desgraciadamente esto termina carcomiendo el sistema de venta, ya que no hay una estilo unificado de venta, solo la necesidad del vendedor de hacerse su sueldo. (entonces el stress es alto cuando lo que mas haces es irritar a los clientes)

Por otro lado, el sistema automatizado de servicio al cliente, hace todo lo posible por evitar a la persona, haciendola lidiar con unas grabaciones automatizadas. Y la persona que atiende finalmente tiene un tiempo limitado para atender, por lo que hay que hacer todas las consultas de nuevo una vez que se corta la llamada. (y hay que tener suerte para que no estén ocupadas las líneas). Y las personas de los mesones de atención al cliente siempre están a la defensiva respecto de las consultas y reclamos.

Hace un tiempo escribí algo del diseño de experiencias. Claramente es toda una experiencia ser cliente de Telefónica, para mal en todo caso. Y esta sería una de las empresas que más falencias tiene respecto al trato y la prestación de servicios.

Quizás la posición monopólica que tiene la ha vuelto complaciente consigo misma, además las leyes y los vacíos que existen le permiten este actuar. Pero también existe un grado de responsabilidad de los clientes que permiten los abusos.

En otro tema, hace poco salió la noticia de que se quiere liberar el modelo tarifario para las empresas de telefonía fija. Esto significaría que esas empresas estarían en libertad de fijar sus propios precios, como se hace en países desarrollados. Desgraciadamente Telefónica no tiene una competencia significativa dentro de este mercado como para que exista un balance entre oferta y demanda, lo que implicaría que los costos de telefonía fija  estarían a discreción de lo que quiera ganar la empresa, y no lo que dicte el mercado necesariamente.

¿Cuál sería el siguiente escenario de ocurrir la liberación tarifaria?